Виртуальное методическое объединение библиотек и организаций, работающих с молодежью О проекте Карта сайта Электронная почта
Виртуальное методическое объединение библиотек и организаций, работающих с молодежью
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
Ежемесячная библиотечная газета о молодёжи и для молодёжи
Электронная библиотека 'Молодежь России'
Вопрос-ответ
Библиотеки и молодёжь (зарубежный опыт)
 
Издания для профессионалов
Издания для профессиналов Арутюнов В.В. Типология и особенности современных коммуникаций в работе библиотек

Арутюнов В.В. Типология и особенности современных коммуникаций в работе библиотекАрутюнов В.В. Типология и особенности современных коммуникаций в работе библиотек (Искусство и наука общения): Учебно-методическое пособие / В.В. Арутюнов. – М.: Литера, 2009. – 216 с.

В настоящее время в России даже с учетом интенсивного развития сети Интернет, библиотека является одним из основных коммуникационных центров. Без умения эффективно излагать свои знания и мысли руководству, коллегам и партнерам, проводить деловые встречи и вести переговоры, квалификацию специалиста нельзя считать современной и полной. Как квалифицированно, с использованием новейших методов и средств современных коммуникаций, разговаривать по телефону, выступать по радио или на телевидении, строить свое выступление или доклад с грамотным использованием наглядных пособий и иных современных информационных технологий, – ответы на эти и другие вопросы можно найти в данном пособии.


Оглавление

Введение

4

Глава 1. Типология коммуникации

7

1.1. Основные определения, формы, виды и средства коммуникации

7

1.2. Особенности восприятия сообщений и факторы их воздействия

16

1.3. Главные условия эффективного общения с аудиторией

28

1.4. Основные стили общения с аудиторией

37

1.5. Правила ведения деловых переговоров

45

Глава 2. Вербальные средства коммуникации при визуальном общении с аудиторией

59

2.1. Матрица сообщения и его хронология, наиболее распространенные недостатки построения выступления

59

2.2. Главные приемы ораторского искусства: фигуры речи и структурные фигуры

67

2.3. Основные правила тренировки голоса с целью его активного использования при выступлении и преодоления нервного стресса

75

2.4. Особенности построения начала и конца выступления и эффективное использование юмора при общении с аудиторией

87

2.5. Работа с литературой при подготовке выступления. Техника скорочтения

100

2.6. Приемы рационального распределения и расходования времени

104

Глава 3. Особенности вербальных средств коммуникации при дистанционном общении с аудиторией

112

3.1. Основные рекомендации по общению со средствами массовой информации

112

3.2. Основные рекомендации поведения при выступлении на телевидении и радио

119

3.3. Правила общения по телефону

121

Глава 4. Невербальные средства коммуникации

138

4.1. Основные группы невербальных средств коммуникации

138

4.2. Зоны и территории

148

4.3. Важнейшие «безмолвные» элементы выступления: «взлет», «полет» и «приземление»

168

4.4. Роль наглядных пособий при выступлениях и особенности их эффективного использования

183

Список использованной литературы

199

Приложение

202

1.3. Главные условия эффективного общения с аудиторией

Всепобеждающая сила слов

Однажды весенним утром в мегаполисе М. молодой человек (назовем его Е.), бывший сотрудник рекламного агентства, шел устраиваться на новую работу.

Когда он поднимался по ступенькам из подземного перехода метро, его внимание привлек мужчина примерно его возраста, который просил милостыню. Рядом с ним стоял плакат, представлявший собой надпись от руки на обломке картона: «Я СЛЕПОЙ». Эта мольба явно не трогала сердца жителей М. и туристов, торопливо проходивших мимо. Если не считать нескольких монеток по одному и двум рублям, его смятая кепка для сбора подаяния была пуста.

Задетый этим печальным зрелищем, Е. подумал о том, чего лишен этот несчастный молодой человек в такой солнечный день, и подошел к нему.

– Денег я дать вам не могу, – объяснил Е., – потому что сам уже не первый месяц без работы. Но, если вы не против, я хотел бы помочь вам другим способом. С вашего разрешения я бы внес некоторые изменения в вашу просьбу о помощи.

Пораженный неожиданным сочувствием нищий пожал плечами:

– Делайте что хотите. Но должен вам сказать, что вряд ли найдутся слова, которые способны пробудить жалость у жителей М. к слепому попрошайке.

Е. достал из кармана маркер, дописал на плакате несколько слов и продолжил свой путь.

Когда два часа спустя Е. проходил мимо нищего, он с удовлетворением отметил, что новый плакат доказал свою эффективность. Кепка была полна денег, причем не только монет, но даже десятирублевых купюр.

– Я смотрю, дела у вас пошли явно лучше, – сказал он нищему.

– Точно, – ответил тот, а затем, узнав голос Е., удивленно спросил: – Что вы совершили с моим плакатом?

– Я всего лишь добавил несколько слов, – объяснил Е. – Теперь там написано: «Я СЛЕПОЙ – А НА УЛИЦЕ ВЕСНА...».

Возвращаясь к слогану нищего, мы можем видеть, что второй вариант сообщения оказался успешным, тогда как первый, информативный, потерпел неудачу.

Готовя любое важное сообщение, всегда следует начинать со следующих трех вопросов, которые нужно задать самому себе:

1. Какую цель я ставлю перед собой, передавая это сообщение; чего я хочу достичь?

Совершенно очевидно, что целью сообщения являлось пробуждение сочувствия к слепому человеку, убедить занятых, поглощенных своими мыслями прохожих, раскрыть ему свои сердца и кошельки.

2. Что мои слушатели должны узнать, чтобы эта цель была достигнута?

Явно недостаточно просто знать об увечье просящего. Сухой медицинский диагноз: «Я СЛЕПОЙ» – ничего не говорит о том, что это значит быть слепым, как чувствует себя человек, лишенный того, что другие считают само собой разумеющимся.

Сообщение должно быть изменено таким образом, чтобы, во-первых, привлечь внимание прохожих, а во-вторых, вызвать у них сочувствие. Наиболее эффективная фраза может быть найдена только при ответе на третий вопрос.

3. Сколько времени мне потребуется для изложения своих идей? В данном случае ответ ясен – всего лишь несколько секунд. Столько

времени потребуется передвигающимся пешком жителям мегаполиса М. – они считаются одними из самых быстрых пешеходов в мире, – чтобы пройти мимо. Поэтому не стоит писать длинные жалобы, повествующие о том, что чувствует человек, погруженный в мир абсолютной темноты. Даже если бы это сообщение было максимально красноречиво, шансы на то, что оно будет прочитано, крайне невелики, не говоря уже о его способности убедить прохожих протянуть просящему руку помощи. Вряд ли можно сформулировать более короткую, но в то же время емкую фразу, чем приписка Е. Всего лишь несколько слов, «А НА УЛИЦЕ ВЕСНА», изменили информацию, регистрировавшуюся только разумом, и превратили ее во фразу, которая берет за душу. Это сообщение как нельзя лучше передавало мольбу слепого человека.

Данный пример – четкая иллюстрация трех компонентов, которые Должен учитывать овладевший мастерством общения коммуникатор, принимающий решение о способе изложения своих мыслей.

Три первейших условия эффективного общения

Для эффективного общения коммуникатор должен обладать:

• осведомленностью – о потребностях аудитории.

• вниманием – к структуре своего сообщения.

• способностью справиться с волнением – навыками, которые помогут ему оставаться спокойным и уверенным в себе, даже когда ваше сообщение вызывает полемику, а аудитория инертна или враждебна.

Без учета этих факторов у сообщения коммуникатора повышаются шансы либо вообще не дойти до слушателей, либо не оказать на них желаемого воздействия.

Рассмотрим первый из этих компонентов.

Осведомленность о потребностях аудитории

Как узнать, какой тип сообщения окажет наиболее сильное воздействие на вашу аудиторию?

В большинстве случаев ответ прост – смотреть и слушать. Предпочтительно сделать это до структурирования своего сообщения, чтобы убедиться, что сообщение стимулирует WIIFM фактор аудитории. Разумеется, коммуникатор должен смотреть и слушать и во время передачи своего сообщения, чтобы обеспечить обратную связь, которая позволит ему узнать, доходит ли его сообщение до аудитории. Он может продолжить свои наблюдения и позже, например, при ответах на вопросы.

Начнем с того, что обратимся к искусству, которое многие считают утраченным в нашем быстро меняющемся мире, – искусству слушать.

Как стать профессиональным слушателем

Один мудрец сказал, что у нас два уха и один рот и использовать их надо в этой же пропорции, то есть, слушать в два раза больше, чем говорить. Другими словами, «почти для всех ситуаций молчание лучше любых слов». Слышать и слушать – это совсем не одно и то же. Все счастливые обладатели здоровых и работоспособных органов слуха могут слышать, но для того, чтобы научиться слушать, нужна тренировка.

Одна из проблем заключается в том, что наш мозг способен воспринимать речь гораздо быстрее, чем та скорость, с которой обычно говорят люди. Во время обычного разговора, как правило, произносится менее 100 слов в минуту, а спешащий комментатор редко превышает уровень 200 слов в минуту.

Наш мозг способен воспринимать смысл слов, произносимых со скоростью в два раза большей.

Беседы коммуникантов часто насыщены повторениями, когда одна и та же мысль с небольшими вариациями формулируется вновь и вновь. Кроме того, разговор часто содержит не несущие в себе смысла или лишние звуки, такие, как «короче», «э», «гм», «понимаете», «знаете» и «значит».

Следует отметить, что часто интервьюируемый человек начинает свой ответ с междометия «ну», за которым следует пауза.

Такое начало дает ему дополнительную секунду другую на обдумывание и формулирование ответа.

Использование этих звуков и фраз иллюстрирует еще один важный аспект пользы молчания при изложении своих мыслей. Способность помолчать несколько секунд, вместо того чтобы спешно заполнять тишину звуками является одним из ключевых навыков общения.

Замедленная речь, повторения, междометия и слова-паразиты заставляют слушателей – за исключением самых опытных – отвлекаться от того, что им говорят, и переключаться на более интересные мысли. Позволяя своему вниманию рассеяться, коммуникатор подвергается риску стать жертвой ложных допущений и серьезного непонимания.

Этой ловушки можно избежать при помощи активного слушания. Не отвлекаясь от сути того, что говорят, мысленно задайте себе следующие вопросы: «Как эти замечания повлияют на структуру моего сообщения?», «Каким образом эта точка зрения может повлиять на то, как я буду излагать свои идеи?», «Кто еще из моих слушателей может разделять подобные взгляды?»

Эти мысленные вопросы позволяют проверить свое понимание того, что говорит коммуникатор, а также облегчат запоминание ключевых положений услышанного.

Необходимо прислушиваться к колебаниям собеседника, паузам, молчанию и изменениям в его интонации или скорости речи, поскольку они могут указывать на сильные эмоции, скрывающиеся под спокойной внешностью говорящего, – эмоции, которые гораздо больше любых слов расскажут об отношении человека к предмету обсуждения.

Крайне важно внимательно слушать собеседников, если необходимо понять их мотивы и побуждения, а также оценить, к каким типам сообщений они окажутся наиболее и наименее восприимчивыми. Кроме того, при этом можно получить подсказку, как самому следует излагать свои идеи, определив, какой тип общения является наиболее комфортным для того или иного человека. Это важное преимущество активного слушания.

Проблемы, возникающие при слушании (например, мы слушаем, но не «слышим» смысла) Фридеман Шульф фон Тун, профессор психологии Гамбургского университета, объясняет тем, что мы слышим* четырьмя разными ушами!

Как работают эти четыре уха, можно понять из типичной сцены.

Он и она едут в автомобиле, он – за рулем. Она говорит: «Впереди – зеленый!» В зависимости от того, какое ухо включается, эти слова будут совершенно по-разному восприняты.

«Деловое» ухо воспримет суть услышанного: «Очень хорошо, вероятно, мы попали в «зеленую» волну».

«Аппелирующее» ухо оценивает высказывание с позиции обнаружения возможных претензий и просьб: «Может быть, она хочет, чтобы я ехал быстрее?»

«Зондирующее» ухо анализирует самого говорящего субъекта с точки зрения его настроения и потребностей: «Она что, спешит?».

«Эмоциональное» ухо интерпретирует сказанное, исходя из сегодняшних взаимоотношений с пассажиркой. Например, это высказывание может быть воспринято водителем как навязчивая опека, в соответствии с чем он прореагирует: «Кто ведет машину? Я или ты?»

Все четыре «уха» совершенно равноценны и в идеале должны дополнять друг друга, чтобы «просветить» ситуацию со всех возможных сторон. Но, например, в школе или на работе обычно преобладает «деловое» ухо. При этом остальные, естественно, не заткнуты ватой. И, несмотря на то, что они внешне отвергаются как ненужные, на самом деле, они, «уходят в подполье» и прячутся в троянском коне деловитости, изредка выскакивая оттуда и нарушая устоявшееся взаимопонимание.

Барьеры на пути активного слушания

Первый барьер – это ошибочное мнение, что коммуникатор может делать два дела одновременно.

Например, он работает над важным проектом, а в это время к нему подходит кто-то из коллег, чтобы обсудить совсем другую проблему. Вместо того чтобы прерваться и переключить внимание на собеседника, коммуникатор слушает его вполуха, пытаясь продолжить свою работу.

При этом он время от времени кивает, иногда смотрит в глаза собеседнику и что-то бормочет – просто из вежливости. Но внимание его по-прежнему сосредоточено на проекте, и он лишь смутно представляет себе, о чем говорит коллега.

Такое отвлеченное слушание часто имеет место тогда, когда нас знакомят с каким-либо человеком.

Вместо того чтобы запоминать его имя и прочие персональные данные, мы отвлекаемся, пытаясь оценить, что это за человек: привлекательная ли у него внешность, может ли он помочь моей карьере, умен ли он или не очень, интересен или скучен, какое у него сложилось впечатление обо мне и так далее.

Это основная причина трудностей, которые возникают у стольких людей при запоминании имен тех, кому их представили всего несколько секунд назад. Они не могут вспомнить эту информацию, потому что не слушали по-настоящему, а лишь смутно слышали, что им говорят.

Избежать ловушки рассеянного внимания можно при помощи расстановки приоритетов. Если текущая работа для коммуникатора важнее, надо вежливо, но твердо объяснить коллеге, что в данный момент нет времени его выслушать, и договориться побеседовать тогда, когда он сможет без помех выслушать собеседника. В таком случае он не обидится – наоборот, ему будет лестно, что его воспринимают всерьез.

Если же вы чувствуете, что у собеседника действительно важное сообщение, прервите свое занятие, отложите работу в сторону и внимательно выслушайте его.

Никогда не следует прибегать к методу активного слушания, если реципиент рассержен, встревожен, расстроен или по какой-то другой причине находится в состоянии сильного эмоционального возбуждения. Сильные эмоции могут быть такими же барьерами к восприятию услышанного, как и попытка делать два дела одновременно.

Часто это оказывается одной из основных причин непонимания и ошибок при общении людей, имеющих различный статус. Страх общения с тем, кто представляется гораздо более сильным и влиятельным, чем вы, часто связывает язык и залепляет уши.

Кроме того, у всех людей есть то, что можно назвать красными эмоциональными кнопками (крэмокнопками).

Это взгляды и установки других людей, вызывающие эмоциональную реакцию, причем эта реакция может быть такой сильной, что способна буквально ошеломить реципиента.

Люди, склонные манипулировать другими, иногда намеренно «нажимают» на одну из ваших крэмокнопок, пытаясь добиться психологического преимущества. Почувствовав, что вашими действиями начинают управлять эмоции, сделайте глубокий вдох, а затем на выдохе медленно досчитайте до десяти. Проделав это, решительно скомандуйте себе: «Стоп!»

Из-за невозможности удерживать в голове несколько мыслей одновременно, можно таким образом обуздать свою эмоциональную реакцию – по крайней мере, на этот момент.

Данную технику можно также использовать для оценивающего слушания (см. ниже).

Если реципиент по-прежнему слишком расстроен, чтобы объективно слушать доводы коммуникатора, необходимо сделать перерыв в разговоре. Даже короткая пауза может существенным образом повлиять на состояние реципиента.

Еще одна эмоциональная ловушка – это то, что можно назвать зелеными эмоциональными кнопками (зэмокнопками), к которым относятся похвала и комплименты. Более приятные, чем крэмо-кнопки, они могут оказаться не менее деструктивными. Лесть включает WIIFM фактор и выключает другие, более важные и менее приятные аспекты сообщения.

Обезопасить себя от ловушки зэмокнопки можно, во-первых, распознавая льстивые замечания и, во-вторых, тактично переводя разговор на другие темы, чтобы тем временем вновь обрести самообладание. Даже короткая пауза может существенно повлиять на внимание и тщательность, с которыми реципиент может отнестись к сказанному.

Пример. Мы слышим то, что хотим услышать

По улице шли бизнесмен и натуралист. Натуралист остановился у большого здания. «Послушай, – восхищенно произнес он. – Ты слышишь этого сверчка?»

Бизнесмен покачал головой, а затем, взглянув на торопливо проходящих мимо людей, добавил: «И никто не слышит!»

Натуралист вытащил из кармана монетку и уронил ее на тротуар. Десятки голов тут же повернулись на слабый звон от удара монетки о камень. «Ты слышишь то, – спокойно объяснил он, – что хочешь услышать».

Еще одна распространенная ловушка – это отсеивание, когда реципиент уже заранее решил, что этот коммуникатор не сообщит ничего стоящего.

Отсеивание

Такое происходит в тех случаях, когда реципиент заранее составил свое мнение о том, что пытается сообщить коммуникатор. В результате реципиент обращает внимание только на ту информацию, которая подтверждает его первое впечатление, и отбрасывает все остальное как не имеющее отношения к делу или незначительное.

Избежать этой ловушки можно только в том случае, если подходить к любому общению непредвзято, не делая никаких исходных предположений и преждевременных выводов.

Следует использовать оценивающее слушание и рефлективное слушание (см. ниже), чтобы точно определить, какое именно сообщение пытается передать коммуникатор.

Предвзятое слушание. Такая ситуация имеет место тогда, когда вы выносите суждение о чьем-либо сообщении еще до того, как оно прозвучало. Риск предвзятого слушания повышается, когда мы пытаемся разделить людей на удобные для нас категории.

Например, предположения, что все высокие люди уверены в себе, что все тучные непритязательны и добродушны, рыжие вспыльчивы, а очкарики отличаются умом, могут оказать существенное влияние на оценку того или иного сообщения.

В беседе с человеком, который уже априори отнесен к категории очень умных, даже самое обычное его замечание будет восприниматься с определенной долей уважения, чего не произойдет при разговоре с тем, у кого – по предварительному предположению – довольно низкий коэффициент интеллекта. Эту ловушку можно избежать, используя рассмотренную ниже технику эмпатического слушания.

Невнимательное слушание может привести к тому, что можно вынести определенное суждение о собеседнике, результатом чего, в свою очередь, станет отсеивание.

Аналогичным образом формирование негативного суждения по поводу важности того, что сообщает коммуникатор, быстро приводит к невниманию.

Сила позитивного слушания. Различают три вида позитивного или активного слушания: оценивающее, рефлективное и эмпатическое.

Оценивающее слушание. Оставайтесь непредвзятым. Любые комментарии, особенно критического характера, усиливают нежелание собеседника говорить о глубоко затрагивающих его проблемах. Это затруднит идентификацию его действительных чувств, мотивов и потребностей.

Следует обращать внимание на тон сообщения. Любое несоответствие между содержанием и формой может указывать на глубоко спрятанные сильные чувства.

Целесообразно незаметно изучать выражение лица собеседника, его жесты и позу. Напряженность, особенно в сочетании с нервными, суетливыми движениями, зачастую указывает на стресс.

Полезно отмечать длинные паузы или повторения, которые тоже выдают тревогу. Целесообразно использовать прием ПИН для получения дополнительной информации, идей или комментариев. Это означает, что коммуникатор начинает с фокусировки внимания на Позитивных моментах предложения коммуниканта, затем находит Интересное и только потом обращается к Негативным аспектам его идей.

Рефлективное слушание. Иногда полезно пересказать и повторить то, что только что кратко сообщил коммуникатор. Этот прием позволяет проверить, полностью ли понято сообщение, и предохраняет от связанных с превратным пониманием ошибок и недоразумений. Если имеет место неправильное понимание, рефлективное слушание обнаруживает его прежде, чем проявятся его негативные последствия. Оно также помогает обнаруживать ошибки в самом сообщении. Иногда, только услышав пересказ собственных идей, говорящий способен сам осознать их истинный смысл.

Рефлективное слушание также ослабляет эмоциональную связь оратора со своими идеями. Помещая их «на всеобщее обозрение», реципиент как бы предоставляете коммуникатору возможность взглянуть на них со стороны. Не стоит повторять все высказывания; этот прием необходимо применять к ключевым положениям сообщения коммуникатора.

Эмпатическое слушание. При его реализации необходимо попытаться поставить себя в положение собеседника, взглянуть на ситуацию его глазами и услышать все его ушами. Эмпатическое слушание позволяет идентифицировать – на основе использования языка и движений глаз – стиль общения, предпочитаемый собеседником. Реализуется это следующим образом: слушая собеседника, следует помнить о шести основных правилах:

1. Прежде чем обращаться к любой форме общения, надо составить четкое представление о том, чего коммуникатор рассчитывает достичь.

2. Полезно обеспечить психологическое преимущество, выступив инициатором разговора. Тот, кто начинает разговор, имеет больше возможностей направить его в нужном направлении.

3. Можно облегчить задачу сдержанным, застенчивым или немного косноязычным людям, вставляя в их монологи подбадривающие комментарии, такие, как «понимаю», «конечно», одновременно улыбаясь или кивая головой и демонстрируя заинтересованный вид.

4. Следует проверить свое понимание услышанного при помощи вопросов: «кто?», «что?», «когда?», «где?», «почему?», «как?».

5. Не бесполезно прислушиваться к паузам, колебаниям или повторениям – все это может указывать на волнение собеседника.

6. Целесообразно говорить меньше, чем слушать, и тогда будет легче изложить собеседнику свои мысли, когда настанет очередь сообщить ему свою точку зрения.

© Российская государственная библиотека для молодёжи, 2008–17