Виртуальное методическое объединение библиотек и организаций, работающих с молодежью О проекте Карта сайта Электронная почта
Виртуальное методическое объединение библиотек и организаций, работающих с молодежью
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
Ежемесячная библиотечная газета о молодёжи и для молодёжи
Электронная библиотека 'Молодежь России'
Вопрос-ответ
Библиотеки и молодёжь (зарубежный опыт)
 
Издания для профессионалов
Издания для профессионалов Стороженко З.С. Мастерство делового общения: путь к успеху: учебно-методический практикум

Стороженко З.С. Мастерство делового общения: путь к успеху: учебно-методический практикумСтороженко З.С. Мастерство делового общения: путь к успеху : учебно-методический практикум / З.С. Стороженко. – М. : Литера, 2009. – 128 с.

В работе использован результативный зарубежный и отечественный опыт применения принципов деловой риторики в создании успешного сотрудничества партнеров. Учтены требования современного протокола, регламентирующего деловые контакты в официальной и неофициальной обстановке. Предназначено для аспирантов, студентов вузов культуры и искусств, работников учреждений сферы культуры и всех желающих оптимизировать служебные взаимоотношения в социально-культурной сфере.


Оглавление

Введение4
Глава 1. Теория делового общения5
1.1. Понятие общения и его функции5
1.2. Деловое общение: формы, принципы8
1.3. Общение как деятельность: структура, стадии делового общения11
1.4. Ролевое поведение: манера, стиль, средства делового общения13
Глава 2. Регламентированность делового общения17
Глава 3. Внутренняя свобода личности в деловом общении и средства обретения уверенности в себе27
Глава 4. Дискуссионные формы служебных контактов. Деловые беседы, совещания34
Глава 5. Спор в деловом общении42
Глава 6. Переговоры. Техника ведения переговоров55
Глава 7. Презентация и деловое сотрудничество65
Глава 8. Контакты по телефону69
Глава 9. Деловая переписка75
Глава 10. Искусство составления рекламы83
Заключение91
Литература92
Приложения94
1. Стили делового поведения94
2. Десять правил слушания97
3. Консенсус и регламентская процедура98
4. Инструкция участнику переговоров104
5. Протокольные мероприятия в ходе деловых встреч, переговоров, презентаций и других официальных мероприятий110
6. Столовые приборы113
7. Виды бокалов для коктейлей и рюмок для спиртных напитков114
8. Расположение на обеденном столе столовых приборов и бокалов115
9. Сценарий презентации Сбербанка116
10. Презентация свадебного салона «Праздник», г. Москва119
11. «Исповедь» ведущего презентаций123

Глава 4. Дискуссионные формы служебных контактов. Деловые беседы, совещания

Исполнение различных управленческих функций, проведение предпринимательских акций, профессиональные контакты – это реальные формы делового общения, которые представлены триединством сторон:

• коммуникативной (обмен информацией);

• интерактивной (как взаимодействие);

• перцептивной (как восприятие людьми друг друга).

Названные стороны общения жизнедеятельны благодаря вербальному и невербальному языкам обмена информацией. Деловым людям необходимо владеть этими языками и всеми доступными средствами делового общения. Являются ли они участниками какой-либо формы управленческого общения или публичной презентации своей фирмы, эффект использования названных языков в обмене информацией предопределит предпринимательский успех и утверждение их имиджа. Тем более что в деловом общении, наряду с монологическими, весьма широко задействованы диалогические виды общения, а именно:

• деловой разговор – кратковременный контакт, преимущественно на одну тему;

• деловая беседа – продолжительный обмен сведениями, точками зрения, часто сопровождающийся принятием решения;

• переговоры – обсуждение с целью заключения соглашения по какому-либо вопросу;

• интервью – разговор с журналистом, предназначенный для печати, радио, телевидения;

• дискуссия;

• совещание (собрание);

• пресс-конференция;

• контактный деловой разговор – непосредственный, «живой» диалог партнеров общения;

• телефонный деловой разговор, исключающий невербальную коммуникацию.

Несовпадение целей у партнеров по бизнесу рождает обмен мнениями, столкновение позиций на деловых переговорах, нередко спор. Есть смысл сравнить его с такими понятиями как «диспут», «дискуссия», «полемика» и др.

Спор – это борьба мнений или отсутствие единого мнения.1 Столкновение мнений обозначается другими понятиями: дискуссия, диспут, полемика, дебаты, прения. Бесспорно, все они синонимичны, но не абсолютно тождественны.

Слово «диспут» происходит от латинского dispute – рассуждаю. В тех ситуациях, когда речь идет о диспуте, имеется в виду коллективное обсуждение нравственных, политических, литературных, научных, профессиональных и т.д. проблем, на решение которых нет однозначного, общепринятого ответа.

В процессе диспута его участники высказывают различные суждения, точки зрения и оценки тех или иных событий или проблем.

Слово «дискуссия» происходит от латинского discussio – рассмотрение, исследование. Под дискуссией обычно имеется в виду публичное обсуждение каких-либо проблем, спорных вопросов, выяснение и сопоставление разных точек зрения, поиск истинного мнения и нахождение оптимального решения обсуждаемой проблемы.

Слово «полемика» происходит от греческого polemikos, что означает враждебный, воинствующий. Нетрудно понять, что для полемики также характерна процедура спора, но спора, приводящего к конфронтации, противоборству идей и опровержению принципиально противоположных мнений.

Известно, что дискуссии и диспуты чаще всего ведут к мирному исходу событий, к коллективному поиску истины. Цель же полемического спора – одержать победу над противником во что бы то ни стало.

Слово «дебаты» означает спор, прения по какому-то вопросу.

Прения – это обсуждения какой-то проблемы, публичный спор.

Однако следует заметить, что и в диспуте, и в дискуссии, и в полемике, хотя с разной степенью активности и конфронтации, возникает и разворачивается спор его участников, является, по сути, характеристикой процесса обсуждения проблемы или вопроса двумя противоборствующими сторонами. Заметим также, что слова «спор» и «дискуссия» часто используются как слова-синонимы (например, в словаре С.И. Ожегова).

Практика показывает, что дискуссия может вестись с различной остротой противоборства. Это могут быть дебаты, полемика, спор. В любом случае для ведения дискуссии необходимо иметь, по крайней мере, две различные точки зрения, два различных подхода к решению соответствующей проблемы. Хотя реально их, как правило, бывает значительно больше. По существу, каждый из участников дискуссии часто имеет свою точку зрения, свой взгляд на решение проблемы.

Единой классификации дискуссионных видов общения нет, что не мешает полноправно существовать каждому из них.

В любом диалоге, к какому бы виду общения он ни относился, рекомендуется придерживаться общих правил, соблюдение которых придает целесообразность деловому сотрудничеству. Перечислим наиболее важные из них.

• Нельзя вступать в обсуждение вопросов, о которых нет достаточно ясного представления.

• Говорить нужно так, чтобы каждый участник встречи имел возможность легко вступить в разговор и высказать свое мнение.

• Недопустимо нападать с горячностью и нетерпением на чужую точку зрения.

• Высказывая свое мнение, нельзя отстаивать его, горячась и повышая голос: спокойность и твердость в интонациях действует более убедительно.

• Изящество в разговоре достигается через ясность, точность и сжатость высказываемых доводов и соображений. Во время диалога необходимо сохранять самообладание, хорошее расположение духа и благожелательность.

• Необходимо строго следить за тем, чтобы не допускать бестактных высказываний (критика религиозных воззрений, национальных особенностей и т.п.).

• Считается неучтивым заставлять собеседника повторять сказанное под тем предлогом, что вы не расслышали каких-то деталей.

• Если другой человек заговорит одновременно с вами, предоставьте право сначала высказаться ему.

• Ни при каких обстоятельствах нельзя перебивать говорящего. Лишь в крайних случаях можно сделать замечание со всевозможными формами вежливости.

• Серьезная полемика, даже при уверенности в своей правоте, негативно сказывается на взаимополезных контактах и деловых отношениях. Необходимо помнить, что за спором идет ссора, за ссорой – вражда, за враждой – проигрыш обеих противостоящих сторон.

Наряду с диалоговым общением существуют различные формы группового обсуждения служебных вопросов.

Наиболее распространенными формами являются совещания и собрания.

Теория менеджмента предлагает наиболее общую классификацию деловых совещаний и собраний по функциональному назначению:

• Информативное собеседование. Каждый участник кратко докладывает о положении дел начальнику, что позволяет избежать подачи письменных отчетов и дает возможность каждому участнику получить представление о состоянии дел в учреждении.

• Совещание с целью принятия решения. Координация мнений участников, представляющих разные отделы, подразделения, для принятия решения по конкретной проблеме.

• Творческое совещание. Использование новых идей, разработка перспективных направлений деятельности.

Существует и ряд других классификаций совещаний, в том числе по сфере применения. Различные этико-организационные подходы к проведению деловых совещаний послужили поводом для американских исследователей выделить совещания диктаторские, автократические, сегрегативные (сегрегация (лат.) – отделение, удаление), дискуссионные и свободные.

• На диктаторском совещании руководитель обычно сообщает присутствующим свое решение по определенным вопросам, знакомит с позицией или распоряжением вышестоящей организации. Дискуссии не проводятся. Участники только задают вопросы.

• Автократическое совещание – разновидность диктаторского. Руководитель задает поочередно вопросы участникам и выслушивает их ответы. Приглашенные не имеют права высказывать мнения относительно позиций других участников.

• Сегрегативное совещание состоит из доклада руководителя или назначенного им лица. Участники выступают в прениях по указанию (выбору) председательствующего.

• Демократический характер имеет дискуссионное совещание. Происходит свободный обмен мнениями, после которого решение принимается общим голосованием, утверждается руководителем или принимается руководителем без голосования, с учетом высказанных мнений и предложений.

• Свободные заседания проводятся без четко сформулированной повестки дня.

К совещаниям предъявляется ряд этических требований, регулирующих взаимоотношения как между начальниками и подчиненными, так и между его участниками. Этически оправданным со стороны начальника будет приглашение участников на совещание, где планируется рассмотрение важного вопроса, не по телефону через секретаря, а письменно или в личном общении. Уважение к аудитории проявляется в создании хотя бы минимума комфорта (подбор помещения в соответствии с количеством участников, необходимое освещение, проветриваемость помещения, обеспечение возможности записать информацию). Основной элемент собрания или совещания – дискуссия по решаемым вопросам, главная цель которой – поиск истины. Дискуссия эффективна только в том случае, если она проводится с соблюдением этически ориентированных норм поведения участников делового общения.

Цель группового обсуждения проблем состоит в поиске консенсуса2, т.е. достижении взаимного согласия, в разработке совместного плана действий, но никак не в стремлении выиграть спор или прийти к компромиссу.

На групповом обсуждении принимается не частное мнение, а точка зрения всех участников совещания. В интересах дела нужно быть готовым изменить свою точку зрения, если она не отвечает необходимым требованиям. Нужно думать об интересах компании, а не о своих.

Контакты деловых партнеров отличаются разнообразием форм. Однако приоритетом пользуются деловые беседы, в ходе которых завязываются партнерские отношения, создаются основы для долговременного сотрудничества.

Деловая беседа – это постоянно используемая форма контактов. Она может быть официальной или неофициальной, кратковременной или продолжительной, полезной или бесполезной, добровольной или вынужденной. Она выступает тем средством коммуникационного общения, без овладения которым предпринимательская и управленческая деятельность невозможна.

В схеме деловой беседы должны присутствовать все логические звенья:

1. Начало беседы (установление контакта, создание благоприятного для беседы «климата отношений»).

2. Изложение сути проблемы, ставшей поводом деловой беседы.

3. Выяснение позиций сторон, их обоснование.

4. Совместный анализ проблемы (корректное устранение сомнений).

5. Принятие решений.

На взаимоприемлемый исход деловой беседы можно рассчитывать, если удастся избежать наиболее типичных ошибок в ходе многих бесед, когда:

• проявляют авторитарность, не считаются с мнениями других;

• игнорируют состояние собеседника;

• не учитывают мотивы поведения собеседника;

• не проявляют интереса к проблеме собеседника;

• не слушают собеседника;

• перебивают говорящих;

• говорят, не будучи уверенными, слушают ли их;

• говорят долго;

• ограничиваются одним предложением (не предлагая альтернативных).

Деловую беседу целесообразно рассматривать в таких ракурсах:

• достижение положительного сальдо для бизнеса;

• презентация своих профессиональных характеристик, их проверка в процессе делового общения и оценка сопредельной стороной;

• утверждение своего имиджа посредством эффекта «личного обаяния», вызова к себе симпатии присутствующих на беседе;

• сбор сведений о сопредельной стороне (деловые, личные);

• актуализация делового интереса и человеческого взаиморасположения к фирме сопредельной стороны, ее представителям.

Системность, содержательность и мастерство воплощения в жизнь названных ракурсов – гарант высокой результативности деловой беседы. «Золотым правилом» их проведения является известная фраза – «не жечь мостов». Как бы ни складывалась дискуссия, никогда не следует забывать, что мир тесен, что возможны эффекты «бумеранга» и «молвы». Сохранение доброжелательных отношений всегда желательнее в деловом мире, чем обретение недружелюбия и окружения себя частоколом худой славы.

Практика дискуссионного общения складывается не всегда гладко. Возникает необходимость в обретении навыков убеждать, доказывать, разгадывать уловки иных партнеров. Без этих умений не постичь науку побеждать.

Технология подготовки и проведения всех стадий деловой беседы развернуто и полно представлена в книге Предрага Мицича «Как проводить деловые беседы».

Ограничимся выборкой некоторых методов аргументации, нейтрализации замечаний, знание которых окажется полезным в различных дискуссионных формах общения.

Спекулятивные методы аргументации

Их использование не поощряется. Знание же сути подобных методов вооружает приемами борьбы и снижает риск проигрыша, если партнер ведет нечестную игру.

Техника преувеличения: собеседником даются обобщения любого рода, преувеличения. Делаются преждевременные выводы, например: все южане склонны к лени.

Техника анекдота: вовремя сказанное шутливое или остроумное замечание, вызвавшее смех, веселую разрядку, может разрушить тщательно построенную аргументацию. Но если придирчиво проанализировать замечание, окажется, что оно чаще всего не имеет отношения к дискуссии. Как реагировать? На лице ни тени обиды! Отплатите той же монетой. А если не получается, посмейтесь над собой вместе со всеми, а потом продолжите – смех умолкает сразу.

Техника использования авторитета: апеллируют к известному имени (хотя это еще не доказательство!). На слушателей все же действует: «Я бы не согласился полностью с этим, но если господин N придерживается той же точки зрения, то в этом должна быть логика».

Техника дискредитации собеседника: опора на правило: если не могут опровергнуть существо вопроса, то стоит хотя бы поставить под сомнение личность партнера. И он может перейти к оскорблениям. Как быть? Не опускаться до его уровня, а трезво и хладнокровно объяснить присутствующим его вероломство или проигнорировать.

Техника изоляции: «выдергиваются» отдельные факты, изолируются от всей суммы и даются в урезанном виде с противоположным смыслом. В риторике запрещается разрушать ключевые моменты, извращать их.

Техника изменения направления: игнорируются аргументы оппонента и делается маневр в сторону от предмета дискуссии. Как быть? Заметить и предотвратить.

Техника отсрочки: создаются препятствия для ведения дискуссии или с целью затянуть ее (вопросы, мелочная детализация). Это необязательно спекулятивный ход. Подобное уместно, если сильны аргументы оппонента и надо собраться с силами. Если собеседник убедил, надо честно признать это, а не вилять.

Техника нейтрализации замечаний. С чего начать, когда делают замечания?

• Понять смысл замечания, задавая вопросы, и подвести собеседника к тому, чтобы он сам себе ответил или отказался от замечаний.

• Если замечание к месту, признать и продолжить речь.

• Дать отпор, если замечание некорректное или уничижительное. Такова стратегия. Она сформулировала группу методов опровержения или нейтрализации замечаний.

Ссылка на авторитеты, обратиться к опыту, высказываниям людей, вызывающих доверие, в первую очередь у партнера.

Метод «бумеранга». Суть его изложена еще Аристотелем: «Сказанное против нас самих мы обратим против сказавшего». Этот прием под силу людям с мощным умом, быстрой реакцией и острым языком.

«Сжатие» нескольких замечании: вначале признается правота собеседника (с незначительными оговорками), а затем постепенно осуществляются попытки перетянуть его на свою сторону. Это оправдывает себя даже в том случае, когда результат кажется бесперспективным.

«Эластичная оборона». Метод уместен, когда в наш адрес сыплются замечания в недовольном, раздражительном тоне. Как быть? Лучше не отвечать, не замечать, а следить за тем, чтобы нить беседы не оборвалась. Когда собеседник вернется к своим замечаниям опять, они будут проигрывать в силе.

Сравнение: ответ на замечание дается не прямо, а с помощью аналогий. Например, однажды на пресс-конференции в Италии Сергея Михалкова спросили: «Почему вы, известный при Сталине человек, уцелели? Давид Кугультинов был репрессирован, а вы – нет?» Михалков не поддался на уловку и парировал: «Даже самые злостные браконьеры не могут отстрелять всех птиц».

Метод «...да, но...»: до определенного момента признается правота собеседника, чтобы ослабить его желание противоречить.

Доказательство бессмысленности: если все наши ответы на замечания собеседника доказывают несостоятельность возражения, а собеседник продолжает упорствовать, можно подтолкнуть его к тому, чтобы он сам признал бессмысленность своего замечания. При этом обязателен такт! Например, на одной из научных конференций за рубежом академика А. Александрова спросили: «И все-таки, как вы относитесь к проблеме инопланетян?» – «Как к проблеме непорочного зачатия», – был ответ.

Можно расширить и обогатить «картотеку» примерами защиты своей позиции и опровержения позиции противника, пользуясь источниками, указанными в списке литературы.


1 Отдельно о споре в главе 5.

2 Подробнее о консенсусе и регламентной процедуре – Приложение 3.

© Российская государственная библиотека для молодёжи, 2008–17