Виртуальное методическое объединение библиотек и организаций, работающих с молодежью О проекте Карта сайта Электронная почта
Виртуальное методическое объединение библиотек и организаций, работающих с молодежью
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
Ежемесячная библиотечная газета о молодёжи и для молодёжи
Электронная библиотека 'Молодежь России'
Вопрос-ответ
Библиотеки и молодёжь (зарубежный опыт)
 
Исследования и методические материалы
Исследования и методические материалы Интернет как источник независимых объективных оценок молодёжью деятельности библиотеки: методические рекомендации для публичных библиотек, работающих с молодёжью

Интернет как источник независимых объективных оценок молодёжью деятельности библиотеки:
методические рекомендации для публичных библиотек, работающих с молодёжью

И.Б. Михнова,
директор Российской государственной библиотеки для молодежи, вице-президент Российской библиотечной ассоциации

М.П. Захаренко,
заместитель директора по научной и методической работе Российской государственной библиотеки для молодежи

Формирование системы внешней независимой оценки качества работы организаций социальной сферы, в том числе и библиотек, направлено на укрепление их конкурентоспособности и позитивного имиджа на отраслевом рынке услуг. Основанием создания такой системы для библиотек послужил ряд принятых на государственном уровне подзаконных нормативных правовых актов: Указ Президента Российской Федерации «О мероприятиях по реализации государственной социальной политики» от 7 мая 2012 г. № 597 (п. 1, пп. «к»); Постановление Правительства Российской Федерации «О формировании независимой системы оценки качества работы организаций, оказывающих социальные услуги» от 30 марта 2013 г. № 286; Постановление Правительства Российской Федерации «Об утверждении правил формирования независимой системы оценки качества работы организаций, оказывающих социальные услуги» от 30 марта 2013 г. № 286.

Система оценки качества работы организаций социальной сферы отражена также в государственных программах и так называемых «дорожных картах». Это Государственная программа Российской Федерации «Развитие культуры и туризма на 2013–2020 годы» (распоряжение Правительства Российской Федерации от 27.12.2012 г. № 2567-р); «Об утверждении плана мероприятий («дорожная карта») «Изменения в отраслях социальной сферы, направленные на повышение эффективности сферы культуры» (распоряжение Правительства Российской Федерации от 28.12.2012 г. № 2606-р).

В отношении библиотек и других организаций, оказывающих услуги в сфере культуры, в соответствии с приказом Министерства культуры Российской Федерации разработаны специальные «Методические рекомендации по формированию системы независимой оценки качества работы государственных (муниципальных) организаций, оказывающих услуги в сфере культуры» от 30 сентября 2013 г. № 1505. Подготовлен также законопроект по внесению изменений и дополнений в отдельные законодательные акты Российской Федерации, в том числе Федеральный закон «О библиотечном деле».

Главное в системе независимой оценки – изучение общественного мнения и получение объективной информации о том, как население воспринимает предоставляемые организациями социальной сферы услуги и проводимые мероприятия. Ключевой посыл – установление диалога между организацией (библиотекой), оказывающей услуги, и потребителем этой услуги (пользователем). В итоге предстоит определить, насколько её деятельность результативна, эффективна и устойчива.

Федеральными нормативными правовыми актами предусмотрено, что независимая оценка будет осуществляться путём сбора и анализа общедоступной информации о деятельности таких бюджетных организаций, как библиотеки, в том числе информации в форме открытых данных. К источникам такой информации можно отнести: мониторинг, социологические опросы, наблюдения, эксперименты, анализ сайтов библиотек, публикаций в средствах массовой информации, онлайн-голосование, данные в книге отзывов библиотеки, заключения независимых экспертов, предложения и рекомендации общественных организаций, анализ первичных документов, общение с пользователями по электронной почте, через онлайн-консультанта и на аккаунтах библиотеки в социальных сетях. Наиболее объективными и значимыми на наш взгляд являются отзывы пользователей в открытых источниках Интернета.

Обратим внимание на то, что в состав независимых оценок должны войти оценки, которые даёт библиотеке широкая общественность, так или иначе причастная к её деятельности. Оно включает и тех, кто ходит в библиотеку, и тех, кто только собирается, и тех, пока не планирует вообще посещать библиотеку, не знает, как она выглядит сегодня, но суждение своё высказать готов, наконец, те, чье мнение формируют друзья-товарищи, СМИ, родители, коллеги, соученики. С нашей точки зрения, основу общественной оценки должны составить суждения о качестве предоставляемых библиотекой услуг, прежде всего тех, на кого они и направлены и кто ими уже реально воспользовался, – т.е. реальных пользователей.

Объектом анализа являются функционирующие в Интернете оценочные характеристики (как положительные, так и отрицательные) библиотечных ресурсов и услуг. Отзывы и оценки, которые высказывают в Интернете реальные молодые пользователи библиотеки, способны дать ответ на многие волнующие профессиональное сообщество вопросы.

Самые привлекательные и простые в исполнении, привычные для всех способы «обратной связи» – опросы реальных пользователей на территории библиотеки, однако, такой способ нельзя считать абсолютно объективным.

Чуть больше анонимности в установленных на территории библиотеки ящиках («для идей и предложений»), куда пользователи бросают свои пожелания и просьбы. Это позволяет ориентироваться в их очевидных потребностях («нужна столовая или хотя бы кофейный и снэковый аппараты, а лучше еще и микроволновку рядом поставить...»).

Флип-чарты используются в целях получения реальной информации о пользователях и их потребностях, но это еще и способ установления дружеских контактов с ними.

Не менее привычными для библиотекарей источниками получения разного рода информации (в том числе оценок тех или иных ресурсов, услуг и сервисов) – но уже от виртуальных пользователей – более десятилетия являются размещенные на библиотечных сайтах форумы, виртуальные справки, разделы «Вопросы и ответы».

По мнению же наших специалистов, сегодня основным, наиболее перспективным каналом распространения рекламных сообщении и получения ответной реакции пользователей, включая оценку ими качества библиотечных услуг, все чаще выступают социальные сети – Twitter, Facebook, ВКонтакте и др. В плане установления прямых контактов с пользователями они активно обгоняют библиотечные сайты и блоги.

Надо учитывать при этом, что та или иная сеть рассчитана на определённую целевую группу. Соответственно, библиотеке целесообразно чётко позиционировать себя в том или ином сетевом сообществе в зависимости от социально-возрастных и прочих характеристик пользователей. Так, если известно, что взрослые (условно: те, кому за 35), включая самих библиотекарей, пользуются, главным образом, Фейсбуком, то молодёжь предпочитает общаться в «своей» возрастной группе – «ВКонтакте».

YouTube нет нужды особо представлять. Это известный и используемый всеми библиотеками банк видеоматериалов, в котором также предусматривается возможность давать комментарии. Там нередко можно встретить независимые, подчас ироничные оценки как видеоматериала, так и собственно библиотеки.

Для каждой библиотеки престижным является появление её имени в новостях Сети. Яндекс мониторит около 3 тыс. новостных источников, ежедневно здесь появляется до 10 новостей из библиотек и о библиотеках. В силу того, что к Яндексу ежедневно обращается практически каждый сидящий в Сети, такая библиотечная новость становится известная многим, но, правда, в том случае, если в поисковом окне будет набрано слово «библиотека». Однако всем известно, что трактовки и оценки журналистов очень часто искажают ситуацию, усугубляя её либо наоборот придавая ей фантастические формы.

Важнейшую роль для формирования имиджа библиотеки и привлечения в неё молодёжи играют посты рейтинговых блогеров о библиотеке. Надо только учитывать: купить блогеров такого уровня трудно – никаких денег не хватит. Они сами выбирают темы.

В последнее время многие молодёжные сообщества, которые вместе с библиотекой на её территории проводят значимые мероприятия, создают на сайтах своих сообществ и в соцсетях страницы этих мероприятий. И после их удачного проведения они, как правило, активно оценивают как мероприятие, так и саму библиотеку и её сотрудников.

Среди молодёжи трендом является участие в Foursquare.com – социальной сети с функцией геопозиционирования, предназначенной в основном для работы на мобильных устройствах. Человек, находясь в каком-то месте, фиксирует его на карте: дескать, сейчас я здесь нахожусь, добавляет фото, снятое мобильником, и свою рекомендацию-оценку этого места. На сегодня это замечательный источник спонтанных непредвзятых оценок библиотеки молодёжью.

Многие, во всяком случае, федеральные, библиотеки знают о существовании самого крупного в мире сайта для путешественников – Tripadvisor.ru. По инициативе модераторов сайта библиотеки стали появляться на нём наряду с другими достопримечательностями страны. И здесь тоже есть возможность тем, кто знает библиотеку не понаслышке, а бывал в ней, давать оценки-рекомендации. Эти оценки можно отнести все-таки к категории частично объективных, т.к. ссылка на этот ресурс обязательно проставляется на сайте организации, в нашем случае – библиотеки. Как правило, пользователи заходят на Tripadvisor именно с сайта библиотеки и, давая оценку, знают, что библиотека их отзыв обязательно увидит. Но ведь его увидит и весь мир – вот почему стоит попытаться войти в число участников это мирового интернет-ресурса для путешественников.

Обращаем ваше внимание на то, что в каждом регионе есть свои открытые рекламные интернет-площадки, на которых можно размещать информацию о библиотеке как об общественном культурном пространстве, соответственно получать от пользователей достаточно независимые оценочные характеристики библиотеки. Применительно к Москве, рецензии пользователей можно встретить на библиотечных страницах сайта Afisha.ru – все развлечения Москвы.

Есть в регионах и в стране в целом сайты, на которых пользователи Интернета высказывают свои рекомендации о товарах и услугах, к числу которых относятся и библиотечные услуги. И это очень хорошо, потому в этой ситуации библиотека становится на рынке товаров и услуг города, региона, страны в целом так сказать равной среди равных, видимой на фоне других субъектов рынка.

Fotki.yandex.ru – об этом широко известном ресурсе Яндекса, где каждый может размещать свои фотографии, знают, наверное, все. И в силу гигантской посещаемости самого ресурса, фото библиотеки, сделанные как самой библиотекой, так и пользователями (что все-таки бывает чаще, особенно в молодёжной среде), сопровождаемое описанием библиотеки и личностными комментариями, потенциально может иметь большое число просмотров и оценочных характеристик.

В отличие от ресурса Fotki.yandex.ru, фотобанк Instagram.com, бесплатное приложение обмена фотографиями и видеозаписями, пользуется невероятной популярностью именно у молодёжи. Она обожает снимать себя на айфоны, айпады, смартфоны на разных фонах, в разной обстановке. И когда в этом фотобанке появляются фотографии молодых людей в интерьерах библиотеки с доброжелательными репликами авторов и их друзей – это хороший знак. Молодые люди не станут сниматься в обстановке, не комфортной и не адекватной их стилевым и эстетическим предпочтениям.

Поскольку следует придерживаемся принципа: не снимать пользователей без их устного разрешения, этот интернет-ресурс является хорошим источником фотосюжетов, отражающих новые модели поведения молодёжи в библиотеке.

Выше мы говорили о том, что социальные сети постепенно становятся более важным каналом взаимодействия библиотеки с пользователями, нежели библиотечные сайты и блоги, и эта тенденция будет только усиливаться. Сейчас обратим внимание на то, что социальные сети – источник самой неангажированной, искренней оценки библиотеки молодыми людьми (ведь это, прежде всего, их пространство). Молодёжь общается между собой, не думая, что за ней наблюдают. Постоянно пребывая с сети, они перманентно находятся в ситуации «публичного одиночества» и наивно полагают, что общаются только между собой. У них связаны с библиотекой свои эмоции и переживания.

Подводя итог, выделим несколько групп наиболее распространенных источников оценочных суждений о библиотеках, опубликованных в Сети молодыми пользователями. Все они обладают разной степенью объективности и непредвзятости.

Отзывы, полученные на территории библиотеки:

• почтовые ящики;
• опросные листы на флип-чартах;
• личные опросы. Отзывы, размещенные на библиотечных интернет-ресурсах:
• форумы, виртуальные справки, разделы «вопросы-ответы» на сайте библиотеки;
• отзывы на страницах библиотеки в соцсетях (Twitter.com, Facebook.com, vk.com, youtube.com).
• Отзывы, размещённые на внешних интернет-ресурсах:
• сообщения о библиотеках в новостной ленте на news.yandex.ru;
• посты о библиотеках рейтинговых блогеров;
• отзывы на сайтах и на страницах в соцсетях инициаторов и участников мероприятий в библиотеках;
• отзывы пользователей Foursquare (социальной сети с геолокацией для мобильных устройств);
• отзывы участников интернет-сообществ (Tripadvisor.ru – крупнейший в мире сайт о путешествиях);
• рецензии пользователей на общественных рекламных площадках (Afisha.ru – все развлечения Москвы);
• отзывы и оценки пользователей на сайтах по любому поводу (IRecomend.ru – пример сайта для обмена мнениями о товарах и услугах).
• Фото и видеоматериалы о библиотеках с комментариями в общественных фото и видеобанках:
• Fotki.yandex.ru – библиотеки на фотографиях пользователей с комментариями;
• Instagram.com – бесплатное приложение обмена фотографиями и видеозаписями (ориентировано на использование мобильных устройств);
• на страницах пользователей в социальных сетях (Twitter.com. Facebook.com, VK.com, Youtube.com).
© Российская государственная библиотека для молодёжи, 2008–16